Atención al cliente y calidad en el servicio. comm002po

Objetivos proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado. - reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones. - prestar un servicio de calidad en la atención al cliente. - comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso. - atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores. contenidos importancia de la atención al cliente introducción. todos somos clientes. principios de la atención al cliente. - disposición previa. - respeto y amabilidad. - indicación en la respuesta. - servicio al cliente. - vocabulario adecuado. concepto de calidad útil y coste de la no calidad. - concepto y origen de la calidad. - la retroalimentación del sistema. tipos de necesidades y cómo atenderlas. - detección de las necesidades del consumidor. - clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. los trabajadores y la atención al cliente. el trato personalizado. el servicio de atención al cliente. resumen. calidad en la atención al cliente introducción. planificación y organización de la atención al cliente. - gestión de las relaciones con los clientes. gestión de la calidad en la atención al cliente. cliente interno y externo. indicadores de satisfacción al cliente. - elementos que conforman la satisfacción del cliente. potencial para el trato con clientes. el profesional de la atención al cliente. cualificación, formación y motivación. - la motivación personal y la excelencia empresarial. resumen. la comunicación. fases en la atención al cliente introducción. conocer los productos, conocer los clientes. fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida. la escucha y empatía. - la escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. - empatía. ¿cómo expresar la empatía? técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. - comunicación verbal. - comunicación no verbal. - comunicación telefónica. - comunicación escrita. resumen. atención de quejas y reclamaciones introducción. entender cómo manejar las quejas. situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. - autocontrol. - tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. enfoques para resolver la situación. proceso de resolución de la situación conflictiva. conducta asertiva y sus técnicas. resumen.