Comunicaciones electrónicas . Derechos del usuario y gestión de reclamaciones

Las comunicaciones electrónicas, denominación actual de los antiguos servicios de telecomunicaciones, están ya presentes en todas las áreas de la actividad humana, transformando nuestras pautas económicas, sociales y de comportamiento. La necesidad de informar a los usuarios o consumidores de las comunicaciones electrónicas, no se limita a hacer una profusa publicidad de las ofertas existentes, sino que requiere que tengan conocimiento de los derechos que le asisten, del amparo legal que les protege y de la dinámica contractual al uso. En este sentido, la difusión de los derechos de los usuarios, sigue siendo la asignatura pendiente en el proceso de liberalización de las telecomunicaciones en España. La presente obra, aborda mediante un tratamiento extraordinariamente práctico, la solución a los conflictos y reclamaciones que en este ámbito afectan a los usuarios de los diversos servicios de comunicaciones electrónicas (telefonía fija y móvil, Internet, correo electrónico, SMS, etc.) ante las eventuales irregularidades en que a menudo incurren las operadoras (altas y bajas fraudulentas, facturación indebida, servicios de atención al cliente deficientes, altas en ficheros de morosos, etc.). Del mismo modo, algunos de estos conflictos proceden de las empresas que, a su vez, utilizan las comunicaciones electrónicas en las relaciones comerciales con sus clientes (marketing telefónico, comercio electrónico, etc.). Se incluyen en la obra, como complemento práctico accesible a través de la plataforma www.digital.bosch.es, diversos modelos de solicitud y formularios de reclamación, esquemas de procedimiento, así como la normativa de referencia y la jurisprudencia más representativa, a texto íntegro. Estamos, en definitiva, ante un auténtico manual para la gestión práctica de las reclamaciones derivadas de las controversias habituales que se producen en las relaciones entre usuarios de servicios de comunicaciones y las compañias operadoras que los suministran. Sumario: CAPÍTULO 1. Los servicios de comunicaciones electrónicas: problemas habituales 1. Incidencia de los servicios de comunicaciones electrónicas en materia de consumo 2. Consultas y reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 3. Actuaciones de la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional 4. Reclamaciones en materia de protección de datos de carácter personal CAPÍTULO 2. Marco legal y competencias CAPÍTULO 3. La contratación de servicios de comunicaciones electrónicas 1. Obligaciones previas del prestador del servicio y control administrativo 2. Procedimiento de contratación 3. Derechos y obligaciones generales CAPÍTULO 4. Los servicios de comunicaciones electrónicas 1. Servicios de telefonía fija y móvil 2. Servicios de transmisión de datos y acceso a Internet CAPÍTULO 5. La adquisición de terminales o dispositivos 1. El dispositivo como producto. Normativa aplicable 2. Especificaciones sobre seguridad y etiquetado 3. Garantías y responsabilidades 4. Consecuencias de la vinculación entre contratos CAPÍTULO 6. Secreto de las comunicaciones y protección de datos de carácter personal 1. Protección constitucional y delimitación general 2. El secreto de las comunicaciones y su intervención judicial 3. La protección de datos en las comunicaciones electrónicas CAPÍTULO 7. Reclamaciones y resolución de conflictos 1. Vías disponibles 2. Consumo y telecomunicaciones como títulos concurrentes 3. Procedimiento especial ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones FORMULARIOS. Modelos de escrito y formularios de reclamación I. SOLICITUDES Y RECLAMACIONES ANTE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Escrito solicitando baja en el servicio de acceso a Internet por modificación de tarifas 2. Escrito solicitando cumplimiento efectivo de baja en el servicio de acceso telefónico y rechazando facturas giradas 3. Escrito solicitando resolución de contrato de servicios de Internet móvil por falta de cobertura en determinada zona 4. Escrito solicitando reparación definitiva de la conexión a la red telefónica, ante las continuas interrupciones en el acceso 5. Escrito solicitando reparación/sustitución de terminal móvil y suspensión del servicio de telefonía II. RECLAMACIONES ANTE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE LAS TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 1. Reclamación por facturación indebida de mensajes SMS Premium 2. Reclamación por portabilidad no consentida, con pérdida de saldo en tarjeta prepago III. PROCEDIMIENTOS ANTE TRIBUNALES CIVILES Y DE ARBITRAJE 1. Demanda de juicio ordinario en reclamación de daños y perjuicios por interrupción del servicio de alojamiento de servidores 2. Papeleta de demanda de juicio verbal solicitando resolución de contrato de telefonía móvil suscrito por menor de edad 3. Solicitud de arbitraje de consumo reclamando importes abonados por servicios complementarios no solicitados IV. RECLAMACIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE DATOS 1. Denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos por envíos de fax no solicitados 2. Denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos por inclusión indebida en fichero de morosos CONSULTAS. Reclamaciones sobre controversias habituales 1. He contratado un servicio de acceso a Internet por teléfono, ¿tengo derecho a que me faciliten un contrato por escrito? ¿Es válida la remisión a la página web del proveedor? 2. ¿Puede el operador cambiar libremente las tarifas del servicio? 3. ¿Cuándo puedo darme de baja en el contrato? 4. El Servicio de Atención al Cliente del operador no tramita mi baja en el servicio, ¿qué puedo hacer? ¿Cuál es la mejor forma para solicitar una baja? 5. ¿Es legal cobrar las llamadas al Servicio de Atención al Cliente a un precio superior al de una llamada corriente? 6. Como usuario de telefonía móvil prepago, ¿tengo los mismos derechos? 7. ¿Puede el operador limitar el uso de programas como eMule o la descarga de contenidos de sitios web concretos? 8. Mi proveedor de Internet me ofreció un ancho de banda que en la práctica nunca se alcanza. ¿Qué puedo hacer? 9. El operador me reclama en la factura importes por Servicios de Tarificación Adicional (llamadas a números 803, 806, 807, 905 y 907, o mensajes de tarifas elevadas) que no he solicitado. ¿Qué puedo hacer? 10. No quiero figurar en guías de abonado (páginas blancas, por ejemplo). ¿A quién debo comunicarlo? 11. ¿Cómo puedo saber si estoy en un fichero de morosos? ¿Y, en su caso, solicitar que me borren de ellos? 12. ¿Cómo puedo dejar de recibir SMS publicitarios en mi móvil? 13. ¿Puedo liberar mi móvil sin tener problemas legales? 14. ¿Qué elementos cubre la garantía de mi móvil? 15. Me han robado el móvil. ¿Qué debo hacer? Bibliografía