Hoteles RIU: el cliente a los mandos Una best practice mundial

La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel en 1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a sus clientes. El secreto de su éxito se basa en algo tan sencillo como la escucha real del cliente y la implementación de sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos lo hacen, y nadie lo hace como RIU. Además, ha sabido profesionalizar una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han permitido mantenerse en los puestos de liderazgo mundial en la hostelería vacacional. El libro explica cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia, basado en la premisa de poner al cliente a los mandos. Un modelo aplicable a cualquier sector. «Libro esencial para aquellas empresas que no tienen miedo a la verdad, pues les va a servir de inspiración en su evolución hacia relaciones con los clientes cimentadas en la satisfacción de éstos, antesala de la tan ansiada fidelización». José Manuel Caballero, director del Máster en Dirección Hotelera de la Escuela de Turismo Sant Ignasi, Universitat Ramon Llull 1. La industria hotelera en el mundo y en España 2. Hoteles RIU: un líder mundial 3. La medición y gestión de la satisfacción del cliente 4. El sistema de gestión del Índice de Satisfacción de Clientes (Sistema ISC) 5. Más allá del ISC: el Sistema RIU 6. Los resultados: una empresa ejemplar, una best practice 7. Si parece tan fácil, ¿por qué otros no lo hacen? 8. Qué ha de hacer una empresa para replicar el Sistema ISC 9. Conclusiones 10. Agradecimientos Anexos 1. Índice de Satisfacción de Clientes 2. Comentarios de los clientes 3. Gráfico del Índice de Satisfacción de Clientes