Solucoines alternativas a los conflictos de consumo

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Este trabajo parte de la reciente aprobación de dos normas comunitarias independientes pero claramente interrelacionadas, cuyas previsiones van a marcar de forma indefectible el futuro de los procedimientos extrajudiciales en materia de consumo. Se trata, en primer lugar, de la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y de Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que persigue generalizar y facilitar el acceso a vías no judiciales armonizadas en todos los Estados miembros. Dicha disposición se encuentra complementada por el Reglamento (UE) n° 524/2013, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que prevé el desarrollo de una plataforma comunitaria específica para centralizar la intervención on-line de las distintas entidades nacionales ante disputas relativas a contratos celebrados por medios electrónicos. Igualmente debemos hacer referencia al Anteproyecto de Ley de resolución alternativa de conflictos de consumo, aprobado el 17 de abril de 2015 por el Consejo de Ministros a instancias del Ministro de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, como iniciativa legislativa a través de la cual se pretende transponer formalmente a nuestro ordenamiento jurídico la mencionada Directiva. El futuro de los procedimientos alternativos en materia de consumo en nuestro ordenamiento se encuentra en buena medida condicionado por los cambios legislativos que se introduzcan para incorporar y facilitar la puesta en práctica de dichas normas comunitarias y por las decisiones que, en su caso, se adopten en aras a impulsar los ADR en este ámbito en general. A estos efectos, en nuestro trabajo analizaremos los aspectos fundamentales tanto de los textos comunitarios como del proyecto español. Preliminar . ???JORGE TOMILLO Prefazione . ???GUIDO ALPA PARTE PRIMERA PERFILES ESPAÑOLES CAPÍTULO 1 EL PRESUNTO OLVIDO DE LOS CONSUMIDORES VULNERABLES EN LAS NORMATIVAS ADR Y ODR Alicia de León Arce I. INTRODUCCIÓN: LA RESOLUCIÓN DEL PARLAMENTO EUROPEO DE 22 DE MAYO DE 2012 SOBRE UNA ESTRATEGIA DE REFUERZO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES VULNERABLES . II. LA AGENDA DEL CONSUMIDOR EUROPEO (EUROPA 2020) Y EL REGLAMENTO (UE) NÚM. 254/2014 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO DE 26 DE FEBRERO DE 2014 SOBRE EL PROGRAMA PLURIANUAL DE CONSUMIDORES PARA EL PERÍODO 2014-2020 . III. ¿QUIÉNES SON CONSUMIDORES VULNERABLES? . IV. ¿SON FACTIBLES ADR Y ODR ESPECÍFICOS PARA LOS CONSUMIDORES VULNERABLES? . V. CONCLUSIONES . CAPÍTULO 2 LA PROTECCIÓN DE LA CONFIANZA Y OTROS VALORES EN LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMIDORES M.ª Isabel Huerta Viesca I. LA DIRECTIVA 2013/11/UE, UN CAMBIO DE MENTALIDAD . II. REFERENCIAS AL VALOR CONFIANZA EN LA DIRECTIVA Y EN EL REGLAMENTO RAL . 1 La confianza en el Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo . 2. El valor confianza en la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo 2013 sobre la resolución alternativa de conflictos de consumo . III. LA REGULACIÓN PREVIA ESPAÑOLA SOBRE RECLAMACIONES DE CONSUMO Y CONFIANZA . IV. LA BÚSQUEDA DE LA CONFIANZA EN EL ÁMBITO DEL E-COMMERCE EN LA UNIÓN EUROPEA . 1. Evolución de la búsqueda de confianza de los consumidores en el siglo XXI . 2. La generación de confianza como valor esencial en el Derecho comunitario de consumidores actual . V. CRÍTICAS A LA FORMULACIÓN LEGAL . CAPÍTULO 3 PRINCIPIOS DE LA PROTECCIÓN JURÍDICA DE LOS CONSUMIDORES Y RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LOS CONFLICTOS DE CONSUMO Vicente Gozalo López I. CONSIDERACIÓN GENERAL DE LA DIRECTIVA COMUNITARIA EN MATERIA DE PROTECCIÓN JURÍDICA DE LOS CONSUMIDORES . II. LAS POLÍTICAS COMUNITARIAS EN MATERIA DE PROTECCIÓN JURÍDICA DE LOS CONSUMIDORES . III. POLÍTICAS COMUNITARIAS EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO: ANTECEDENTES Y PRECEDENTES DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2013, RELATIVA A LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO Y POR LA QUE SE MODIFICA EL REGLAMENTO (CE) NÚM. 2006/2004 Y LA DIRECTIVA 2009/22/CE . IV. DIFERENTES CUESTIONES RELATIVAS A LA TRANSPOSICIÓN DE LA DIRECTIVA SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO . CAPÍTULO 4 VICISITUDES Y CARENCIAS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO Jorge Tomillo Urbina I. EL TIEMPO DE LAS ADRS . II. SOPORTE LEGAL Y CONSTITUCIONAL DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO . III. IMPROVISACIONES Y LAGUNAS DE LA LEGISLACIÓN ESTATAL: EL DERECHO AUTONÓMICO COMO INSTRUMENTO CORRECTOR . IV. EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LA JUSTICIA EN CANTABRIA Y EN EL RESTO DE ESPAÑA . V. EL CONSUMIDOR A LA LUZ DEL DERECHO DEL ESTADO Y DEL DERECHO AUTONÓMICO CÁNTABRO . VI. LA PROTECCIÓN JURISDICCIONAL DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS . VII. LA INSUFICIENCIA E INCAPACIDAD ENDÉMICA DE LAS VÍAS TRADICIONALES . VIII. EL AGOTAMIENTO DEL MODELO INTRODUCIDO POR EL REAL DECRETO 636/1993, DE 3 DE MAYO . IX. EL REAL DECRETO 231/2008, DE 15 DE FEBRERO, POR EL QUE SE REGULA EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO . X. A MODO DE CONCLUSIÓN/ DECEPCIÓN, AÑORANDO LA FUNCIÓN COMPLEMENTARIA DE LA MEDIACIÓN DE CONSUMO . CAPÍTULO 5 RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE DISPUTAS EN MATERIA DE CONSUMO. ¿UNA NUEVA MEDIACIÓN? Eduardo Vázquez de Castro I. CONSIDERACIONES GENERALES . II. LA MEDIACIÓN CON MÉTODO INDEPENDIENTE Y COMO INSTRUMENTO AL SERVICIO DE LAS JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO. . III. LAS GARANTÍAS PARA EL DESARROLLO DE UNA MEDIACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO FUERA DE LAS JUNTAS ARBITRALES . IV. ESPECIALIDAD DE LA MEDIACIÓN COMO MÉTODO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO. NORMATIVA, EXPERIENCIA Y DEBATE . 1. Los principios en mediación en materia de consumo . 2. El ámbito de mediación en materia de consumo . 3. Las fases del proceso de mediación en consumo . 3.1. Premeditación . 3.2. Apertura de la mediación . 3.3. Cuéntame . 3.4. Análisis del conflicto . 3.5. Análisis de posibles soluciones . 3.6. Llegar a un acuerdo y, en su caso, asistir a su formulación . V. LA MEDIACIÓN EN CONSUMO Y EL CONSUMIDOR EN MEDIACIÓN . VI. CONFLUENCIA DE LA RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN LÍNEA EN MATERIA DE CONSUMO Y EN ASUNTOS CIVILES Y MERCANTILES. LA MEDIACIÓN COLECTIVA . CAPÍTULO 6 GESTIÓN INTERNA DE CONFLICTOS: SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CÓDIGOS DE CONDUCTA Eugenia Fernández Fernández I. Servicios de atención al cliente. Artículo 21 TRLGDCU . 1. Consideraciones iniciales . 2. El art. 21 TRLGDCU. Régimen jurídico de los servicios de atención al cliente . 2.1. La necesaria prestación del servicio . 2.2. Obligaciones en materia de información . 2.3. Aspectos relativos a la prestación del servicio . 2.3.1. Identificación de los servicios de atención al cliente . 2.3.2. Accesibilidad de los servicios . 2.3.3. Constancia de la reclamación . 2.3.4. Atención personal directa . 2.3.5. Coste del servicio . 2.3.6. Plazos y sistemas de resolución alternativa de conflictos . 3. El proyecto de Ley de 2011 por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios: lo que pudo ser y no fue . II. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ATRAVÉS DE MECANISMOS DE AUTORREGULACIÓN . 1. Consideraciones iniciales 2. La autorregulación como fenómeno de imparable expansión . 3. Los códigos de conducta . 3.1. Concepto y funciones . 3.2. Los códigos de conducta ¿fuente de derecho o fuente de obligaciones? . 3.3. Exigibilidad de los códigos de conducta . 3.4. Códigos de conducta y competencia desleal . CAPÍTULO 7 «AUTOCONTROL» COMO MECANISMO DE CONTROL DE LA PUBLICIDAD ILÍCITA Julio Álvarez Rubio I. INTRODUCCIÓN . II. PRESUPUESTOS Y FUNCIONAMIENTO DEL JURADO COMO ÓRGANO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS . 1. Especialización e independencia . 2. Funciones . 3. Legitimación . 4. Organización y procedimiento . 5. Resolución: caracteres y efectos . III. EL COPYADVICE COMO MECANISMO DE PREVENCIÓN DE CONFLICTOS . 1. Procedimiento . 2. Efectos y alcance . IV. VENTAJAS DEL CÓDIGO DE CONDUCTA PUBLICITARIA RESPECTO DE LAS PREVISIONES LEGALES . 1. Concepto . 2. Publicidad contraria a la dignidad de la persona y a los valores y derechos consagrados en la Constitución . CAPÍTULO 8 DEBILIDADES Y CARENCIAS DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS EN EL SECTOR FINANCIERO Y EN LOS SERVICIOS DE INTERÉS GENERAL. REFLEXIONES CRÍTICAS EN TORNO AL ANTEPROYECTO DE LEY María Isabel Álvarez Vega I. INTRODUCCIÓN . II. SISTEMAS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN ESPAÑA . 1. Resolución alternativa de litigios y protección de los consumidores . 2. Sistema arbitral de consumo . 3. Sistemas de reclamación en el sector financiero: un largo camino por recorrer . 4. Mecanismos de reclamación en los mercados supervisados y regulados de las telecomunicaciones y energía . 5. Recapitulando: problemas pendientes, contradicciones y carencias del sistema . III. ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO . 1. Presupuesto . 2. Características del Anteproyecto de Ley . 2.1. Transversalidad: idoneidad de los procedimientos alternativos . 2.2. Especial referencia a la mediación de consumo . 2.3. Prevalencia . 3. Ámbito de aplicación . 4. Entidades. Principios aplicables a las personas encargadas de la resolución de los conflictos . CAPÍTULO 9 «ARBITRAJE 1 - MEDIACIÓN 0»: OTRA OPORTUNIDAD PERDIDA O EL INCIERTO FUTURO DE LOS ADR ANTE CONFLICTOS DE CONSUMO (A PROPÓSITO DEL ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO) Marcos Loredo Colunga I. PLANTEAMIENTO . II. LA DIRECTIVA 2013/11/UE, DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2013, RELATIVA A LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO . 1. Objetivos y ámbito de aplicación . 2. Requisitos exigidos a las entidades gestoras de procedimientos alternativos para su acreditación . 3. Obligaciones de los países comunitarios . 4. Papel de la Comisión Europea . III. EL REGLAMENTO (UE) NÚM. 524/2013, DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2013, SOBRE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA EN MATERIA DE CONSUMO . 1. Objetivos y ámbito de aplicación . 2. Diseño y utilidades de la plataforma de resolución de conflictos en línea . 3. Obligaciones de los distintos sujetos afectados . IV. EL ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO . 1. Aspectos generales . 2. Existencia, accesibilidad y transparencia de las entidades acreditadas . 3. Disponibilidad e idoneidad de los procedimientos alternativos . 4. Comunicación, difusión de la información y cooperación . CAPÍTULO 10 ANÁLISIS CRÍTICO DEL ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO José Ignacio Paredes Pérez I. INTRODUCCIÓN . II. CAUCE NORMATIVO Y TÍTULO COMPETENCIAL . 1. Ley ordinaria e independiente . 2. Título competencial . III. ASPECTOS GENERALES SOBRE EL OBJETO DE LA NORMA . 1. Ley general . 2. La resolución alternativa de conflictos dentro y fuera de la Ley . 3. Ley monista . 4. Ley prevalente . IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN . 1. Ámbito de aplicación personal . 2. Ámbito de aplicación territorial . 3. Ámbito de aplicación objetivo . V. PRINCIPIOS APLICABLES A LOS PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS . 1. Principios aplicables a las entidades acreditadas . 1.1. Facilidad de acceso a las entidades . 1.2. Principio de transparencia . 2. Principios aplicables a las personas encargadas de la resolución . 3. Principios aplicables a los procedimientos . 3.1. Principio de eficacia . 3.2. Principio de igualdad . 3.3. Principio de voluntariedad . 3.4. Principio de libertad . 3.5. Principio de legalidad . VI. LA LABOR DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES: EL PAPEL DE LOS CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR . 1. Labor de información y asistencia en el Anteproyecto de Ley . 2. Labores de apoyo en el Reglamento núm. 524/2013 . PARTE SEGUNDA PERFILES ITALIANOS CAPITOLO 11 IL RUOLO DELL?AVVOCATO NELLE ADR Guido Alpa I. UNO SGUARDO DI INSIEME. II. (SEGUE) LE SFIDE DELL?AVVOCATURA . III. IL D.L. N. 132/2014: IL TRASFERIMENTO IN ARBITRATO . IV. LA PROCEDURA DI NEGOZIAZIONE ASSISTITA DA UNO O PI? AVVOCATI (ART. 2-11) . 1. Negoziazione volontaria e obbligatoria . 2. La convenzione di negoziazione assistita da un avvocato per la soluzioni consensuale di separazione personale, di cessazione degli effetti civili o di scioglimento del matrimonio, di modifica delle condizioni di separazione o di divorzio in assenza di figli minori o non autosufficienti (art. 6) . 3. La convenzione di negoziazione assistita da un avvocato per le soluzioni consensuali di separazione personale, di cessazione degli effetti civili o di scioglimento del matrimonio, di modifica delle condizioni di separazione o di divorzio in presenza di figli minori o non autosufficienti . 4. Obblighi, doveri deontologici e garanzie dell?avvocato . CAPITOLO 12 LA VESSATORIET? DELLE CLAUSOLE DI MEDIAZIONE NEI CONTRATTI DEI CONSUMATORI NEL CONTESTO NORMATIVO EUROPEO ED ITALIANO Pierfrancesco Bartolomucci I. LE PREVISIONI DELLA DIRETTIVA 2013/11/UE IN TEMA DI VESSATORIET? DELLE CLAUSOLE DI RINVIO ALLE ADR . II. LA VINCOLATIVIT? DELLE CLAUSOLE DI MEDIAZIONE NELL?ORDINAMENTO ITALIANO . III. LE NOVIT? INTRODOTTE DAL D. LGS. N. 28/2010 IN TEMA DI MEDIAZIONE CIVILE E COMMERCIALE . IV. PROFILI DI VESSATORIET? DELLE CLAUSOLE DI MEDIAZIONE NEI CONTRATTI DEI CONSUMATORI . V. IL PATTO MODIFICATIVO DELLA CLAUSOLA CHE INDIVIDUI L?ORGANISMO DI MEDIAZIONE . CAPITOLO 13 ESPERIENZE E MODELLI EUROPEI DI ADR. UNA GIUSTIZIA A MISURA DI IMPRESA? Ettore Battelli I. PREMESSA . II. IL TENTATIVO DI UNA GIUSTIZIA A MISURA DI IMPRESA . 1. L?esperienza nel Regno Unito . 2. L?esperienza in Francia . 2.1. La conciliation giudiziale . 2.2. La conciliazione stragiudiziale . 2.3. La conciliation déléguée (endoprocessuale) . 2.4. La médiation extraprocessuale . 2.5. La médiation giudiziaria (endoprocessuale) . 2.6. Il recepimento della Direttiva 2008/52/CE . 3. L?esperienza in Germania . 4. Altre esperienze Europee a confronto . III. L?EVOLUZIONE DELLE ADR IN ITALIA . IV. L?ATTUAZIONE DELLA DIRETTIVA 2008/53 IN ITALIA E SUCCESSIVI SVILUPPI . V. LIMITI DELLE POLITICHE EUROPEE DI ARMONIZZAZIONE . VI. GLOBALIZZAZIONE E CONTROVERSIE TRANSFRONTALIERE . VII. RIFLESSIONI CONCLUSIVE . CAPITOLO 14 LA DIRETTIVA SULL?ADR PER I CONSUMATORI. L?ATTUAZIONE NELL?ORDINAMENTO ITALIANO Giovanna Capilli I. INTRODUZIONE: LA COMPOSIZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE E STRUMENTI DI ADR . II. LA DIRETTIVA 2013/11/UE (CADR). IL QUADRO GENERALE. CENNI . III. IL MODELLO ITALIANO DI ADR CONSUMATORI . IV. MEDIAZIONE OBBLIGATORIA EX DECRETO LEGISLATIVO 28/2010 E ADR CONSUMATORI . CAPITOLO 15 LA DIRETTIVA SULLA RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE CON I CONSUMATORI. ANALISI COMPARATA Gina Gioia I. QUALCHE CENNO SULLA NASCITA E LO SVILUPPO DELLE ADR IN EUROPA . II. LA NUOVA NORMATIVA COMUNITARIA IN MATERIA DI ADR . III. REQUISITI DI QUALIT? DEGLI ORGANISMI ADR PREVISTI DALLA NORMATIVA COMUNITARIA . IV. CONOSCENZA DEGLI ADR DA PARTE DEI CONSUMATORI E DELL?IMPRESA . V. MONITORAGGIO DEGLI ORGANISMI ADR E RUOLO DELLA COMMISSIONE . VI. IL NUOVO REGOLAMENTO RELATIVO ALLA RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE ONLINE DEI CONSUMATORI (REGOLAMENTO ODR PER I CONSUMATORI) . VII. RECEPIMENTO DELL?ADR NEI PRINCIPALI PAESI EUROPEI . 1. Belgio . 2. Francia . 3. Germania . 4. Gran Bretagna . 5. Italia . CAPITOLO 16 GLI ORGANISMI DI ADR IN ITALIA Monica De Rita I. GLI STRUMENTI DI ADR IN ITALIA . II. LE CARATTERISTICHE DEGLI ORGANISMI DI ADR IN ITALIA . III. GLI ORGANISMI ISCRITTI DI DIRITTO AL REGISTRO. L?ESPERIENZA DELLE CAMERE DI COMMERCIO . IV. GLI ORGANISMI DI ADR ALLA LUCE DELLA DIRETTIVA SULLE ADR PER I CONSUMATORI . V. GLI ORGANISMI DI ADR IN ITALIA ALLA LUCE DELL?APPLICAZIONE DELLA DIRETTIVA EUROPEA . VI. BREVI CONCLUSIONI . CAPITOLO 17 L?EVOLUZIONE DELLE PROCEDURE ADR NEL DIRITTO PRIVATO ITALIANO Marco Marianello I. I MODELLI DI ADR IN UNA PROSPETTIVA EUROPEA . II. BREVI CENNI SUI PRINCIPALI MODELLI INTERNI DI COMPOSIZIONE DEI CONFLITTI TRA PROFESSIONISTI E CONSUMATORI . III. GLI INTERESSI IN GIOCO ED IL RUOLO DEI PROFESSIONISTI LEGALI . IV. CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE . CAPITOLO 18 LE ODR NEL SETTORE DELL?ENERGIA Marco Marianello I. LO SVILUPPO DELLE ODR E LO SPAZIO CIBERNETICO EUROPEO . II. LE PROCEDURE ESISTENTI NEL SETTORE DELL?ENERGIA ELETTRICA E DEL GAS . 1. Il reclamo . 2. Il servizio di conciliazione . 3. Le conciliazioni paritetiche . III. CONCLUSIONI . CAPITOLO 19 METODI ALTERNATIVI DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E DIRITTO EUROPEO DEI CONSUMATORI. UN QUADRO D?INSIEME Raffaele Torino I. INTRODUZIONE . II. L?ACCESSO ALLA GIUSTIZIA QUALE DIRITTO FONDAMENTALE DEI CONSUMATORI EUROPEI . III. ECC-NET, SOLVIT E FIN-NET . IV. LA DIRETTIVA SULLA MEDIAZIONE . V. LA DIRETTIVA SULL?ADR PER I CONSUMATORI . VI. IL REGOLAMENTO SULL?ODR PER I CONSUMATORI . ANEXO I.?DIRECTIVA 2013/11/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO . ANEXO II.?ANTEPROYECTO ESPAÑOL DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO . ANEXO III.?DECRETO LEGISLATIVO ITALIANO DE 6 DE AGOSTO DE 2015, NÚM. 130

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